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      首页 清水源张小川指导如何为客户提供更好地服务

      清水源张小川指导如何为客户提供更好地服务.doc

      清水源张小川指导如何为客户提供更好地服务

      落幕的黑夜真孤单
      2019-05-04 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

      简介:本文档为《清水源张小川指导如何为客户提供更好地服务doc》,可适用于市场营销领域

      清水源张小川指导如何为客户提供更好地服务一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己做客户服务工作,对我们而言,最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业,了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展我们的工作理解我们的工作,我们的工作是为我们所有的客户提供服务,我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作清水源张小川表示要理解我们的客户,我们将要面对的是各种各样的客户,这对我们每个人都是一个考验理解我们自己,做好自己的定位,向着自己的理想、目标前进。二、态度和理念无论是公司还是个人,在对待服务的态度和理念上,都应该有明确的观点,对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的,是以客户为中心的,清水源张小川认为我们应该将公司的服务理念落到实处,于细微处体现公司的理念,给客户一种深刻的记忆。三、沟通技巧在和客户的沟通中,清水源张小川提出要把握两个原则:一个是多听少说,多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄),对于客户的一些建议表示认同,对摸棱两可的地方进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求二是要学会拒绝,对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,"在我这里不能得到解决,到了上一级则可以",而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。四、平息客户抱怨客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下,平息顾客抱怨是很重要的。每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨,他们都会有期望(要求得到实惠),如何了解到客户真实的想法,并以合适的方式平息顾客抱怨,得到客户的谅解以及支持。五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题,都会接到很多电话,这是我们工作的一部分在这些问题中,有些可能很重要,而另一些可能很紧迫,我们如何合理地调配客户服务中心资源,首先解决那些最紧迫又最重要的工作,然后是最紧迫的。分清主次,分辨轻重,这往往容易被我们忽略。

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